Начальная техническая поддержка
Начальная техническая поддержка осуществляется сотрудниками сбытовых офисов АСКОН и партнеров АСКОН. Предоставляется бесплатно пользователям свободно распространяемого ПО АСКОН (КОМПАС-3D LT, КОМПАС-3D Viewer), а также всем заинтересованным лицам.
Список представительств и партнеров АСКОН доступен на официальном сайте компании.
Уровень обслуживания
Режим оказания технической поддержки:
-
в соответствии с графиком работы представительства
-
время первого ответа на запрос не регламентируется
Способ оказания технической поддержки:
Перечень предоставляемых услуг:
-
предоставление информации о перечне поставляемого ПО
-
предоставление информации по функционалу ПО
-
консультации по условиям поставки ПО
-
предоставление информации о проводимых акциях и мероприятиях
-
демонстрация работы ПО
Базовая техническая поддержка
Базовая техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН, не снятого с поддержки.
Уровень обслуживания
Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 16:
-
5 дней в неделю, 8 часов в день
-
время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов
-
время на закрытие запроса не регламентируется
-
график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО)
Способ оказания технической поддержки:
-
по телефону поставщика ПО
-
по е-mail поставщика ПО
-
через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН
Перечень предоставляемых услуг:
-
консультации по инсталляции и удалению ПО
-
приём замечаний по работе ПО
-
приём предложений по изменению функционала ПО
-
доступ к закрытой части Базы знаний СТП
-
консультации по базовому функционалу ПО
Гарантийная техническая поддержка
Гарантийная техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН в течение одного года после приобретения Программного продукта или Пакета обновлений.
Уровень обслуживания
Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 8 x 40:
-
5 дней в неделю, 8 часов в день
-
время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов
-
время на закрытие запроса — 40 рабочих часов
-
график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО)
Способ оказания технической поддержки:
-
по телефону поставщика ПО
-
по е-mail поставщика ПО
-
в офисе поставщика ПО (по предварительной договоренности)
-
через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН
Перечень предоставляемых услуг:
-
регистрация представителей Заказчика в ServiceDESK
-
доступ к закрытой части Базы знаний СТП
-
консультации по инсталляции и удалению ПО
-
консультации по базовому функционалу ПО
-
прием замечаний по работе ПО
-
прием предложений по изменению функционала ПО
-
обработка неограниченного количества запросов на поддержку*
-
информационное сопровождение**
Индивидуальная техническая поддержка
Индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договором на обслуживание. Договор заключается с региональным офисом АСКОН, дилерским центром или Центральной службой технической поддержки АСКОН. Услуги и условия их предоставления описываются в соглашении об уровне сервиса (SLA), являющемся приложением к договору на обслуживание.
Уровень обслуживания и способ оказания технической поддержки
В соответствии с SLA.
Типовой перечень предоставляемых услуг:
-
дополнительные каналы оказания ТП (интернет-пейджеры, посредством удаленного доступа на компьютеры Заказчика)
-
закрепление за предприятием выделенного сотрудника СТП
-
проведение на предприятии установки обновлений
-
проведение «миниобучений» сотрудников предприятия
-
гарантированное посещение предприятия сотрудником СТП
-
настройка и адаптация ПО под задачи Заказчика
-
предоставление отчетов по обращениям в СТП от сотрудников Заказчика за указанный период
Поддержка в период опытной эксплуатации
В период проведения опытной эксплуатации поддержка осуществляется в соответствии с условиями гарантийной технической поддержки.