Please, pay attantion that now you are in public part of FAQ-Area. Register and find more FAQ-articles in Personal Cabinet.

FAQ#700799: Уровни технической поддержки

Keywords: поддержка уровень сервис АСКОН Created: 2013-10-29 18:48:01
Linked Articles: Changed: 2019-12-25 18:33:07

Problem:

Уровни технической поддержки АСКОН

Solution:

Начальная техническая поддержка

Начальная техническая поддержка осуществляется сотрудниками сбытовых офисов АСКОН и партнеров АСКОН. Предоставляется бесплатно пользователям свободно распространяемого ПО АСКОН (КОМПАС-3D LT, КОМПАС-3D Viewer), а также всем заинтересованным лицам.

Список представительств и партнеров АСКОН доступен на официальном сайте компании.

Уровень обслуживания

Режим оказания технической поддержки:

  • в соответствии с графиком работы представительства
  • время первого ответа на запрос не регламентируется

Способ оказания технической поддержки:

Перечень предоставляемых услуг:

  • редоставление информации о перечне поставляемого ПО
  • предоставление информации по функционалу ПО
  • консультации по условиям поставки ПО
  • предоставление информации о проводимых акциях и мероприятиях
  • демонстрация работы ПО

Базовая техническая поддержка

Базовая техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН, не снятого с поддержки.

Уровень обслуживания

Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 16:

  • 5 дней в неделю, 8 часов в день
  • время первого ответа на запрос — не более 16 рабочих часов
  • время на закрытие запроса не регламентируется
  • график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО)

Способ оказания технической поддержки:

  • по телефону поставщика ПО
  • по е-mail поставщика ПО
  • через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН

Перечень предоставляемых услуг:

  • консультации по инсталляции и удалению ПО
  • приём замечаний по работе ПО
  • приём предложений по изменению функционала ПО
  • доступ к закрытой части Базы знаний СТП
  • консультации по базовому функционалу ПО

Гарантийная техническая поддержка

Гарантийная техническая поддержка осуществляется сотрудниками технической поддержки поставщика ПО, предоставляется бесплатно лицензионным пользователям ПО АСКОН в течение одного года после приобретения Программного продукта или Пакета обновлений.

Уровень обслуживания

Режим оказания технической поддержки — 5 х 8 х 8 x 40:

  • 5 дней в неделю, 8 часов в день
  • время первого ответа на запрос — не более 8 рабочих часов
  • время на закрытие запроса — 40 рабочих часов
  • график работы — 10:00–18:00 с понедельника по пятницу (часовой пояс поставщика ПО)

Способ оказания технической поддержки:

  • по телефону поставщика ПО
  • по е-mail поставщика ПО
  • в офисе поставщика ПО (по предварительной договоренности)
  • через личный кабинет пользователя на web-портале АСКОН

Перечень предоставляемых услуг:

  • регистрация представителей Заказчика в ServiceDESK
  • доступ к закрытой части Базы знаний СТП
  • консультации по инсталляции и удалению ПО
  • консультации по базовому функционалу ПО
  • прием замечаний по работе ПО
  • прием предложений по изменению функционала ПО
  • обработка неограниченного количества запросов на поддержку*
  • информационное сопровождение**

Индивидуальная техническая поддержка

Индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договором на обслуживание. Договор заключается с региональным офисом АСКОН, дилерским центром или Центральной службой технической поддержки АСКОН. Услуги и условия их предоставления описываются в соглашении об уровне сервиса (SLA), являющемся приложением к договору на обслуживание.

Уровень обслуживания и способ оказания технической поддержки

В соответствии с SLA.

Типовой перечень предоставляемых услуг:

  • дополнительные каналы оказания ТП (интернет-пейджеры, посредством удаленного доступа на компьютеры Заказчика)
  • закрепление за предприятием выделенного сотрудника СТП
  • проведение на предприятии установки обновлений
  • проведение «миниобучений» сотрудников предприятия
  • гарантированное посещение предприятия сотрудником СТП
  • настройка и адаптация ПО под задачи Заказчика
  • предоставление отчетов по обращениям в СТП от сотрудников Заказчика за указанный период

Поддержка в период опытной эксплуатации

В период проведения опытной эксплуатации поддержка осуществляется в соответствии с условиями гарантийной технической поддержки.