6. Порядок подачи и обработки запросов
6.1. Каналы обращения в СПП:
◦ личный кабинет на Портале поддержки (sd.ascon.ru) — основной канал. Для доступа необходимо пройти регистрацию и указать ФИО, должность, e-mail, телефон, номер ЛС, город. Предоставляются контактные данные лица или группы лиц, отвечающих за связь с СПП;
◦ электронная почта: support@ascon.ru;
◦ телефоны: 8 (800) 700-00-78 (бесплатно по России).
Портал поддержки обеспечивает единый интерфейс для обращений, возможность самостоятельно контролировать процесс обработки, а также централизованное хранение и структурирование всех обращений.
6.2. При подаче Запроса Пользователь указывает: ФИО и контакты, наименование организации/Пользователя, ИНН (при наличии), используемую версию ПО, описание проблемы, дату/время возникновения, критичность.
6.3. В одном обращении может решаться только одна проблема. Новые вопросы оформляются отдельным Запросом.
6.4. Регистрация на Портале поддержки и подача Запроса осуществляются с обязательным подтверждением согласия на обработку персональных данных в соответствии со ст. 9 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Согласие даётся в электронной форме при регистрации учётной записи на Портале поддержки. Текст согласия размещён на Портале поддержки и доступен Пользователю до заполнения регистрационной формы. Без подтверждения согласия регистрация и подача Запроса невозможны.
6.5. Каждому Запросу присваивается уникальный номер; обработка ведётся с учётом уровня критичности, приоритета и очерёдности поступления.
6.6. По требованию СПП Пользователь предоставляет дополнительные данные: конфигурацию оборудования, сведения о ПО, логи, скриншоты.
6.7. Процесс обработки Запроса:
|
№
|
Этап
|
Действие
|
Ответственный
|
Срок / триггер
|
Результат
|
|
1
|
Регистрация
|
Присвоение уникального номера, определение приоритета
|
Портал поддержки
(автоматически)
|
В момент поступления
|
Обращение зарегистрировано, Пользователю направлено уведомление с номером Запроса
|
|
2
|
Первичная диагностика
|
Проверка конфигурации, сбор логов, попытка воспроизведения проблемы на эталонной среде
|
1-я линия ТП (технической поддержки)
|
В пределах срока реакции согласно уровню поддержки (раздел 5) и критичности (раздел 7)
|
Неисправность подтверждена → переход к этапу 3.
Не подтверждена → Пользователю направляется мотивированный ответ с результатами диагностики
|
|
3
|
Передача в разработку
|
При подтверждении гарантийного случая, либо если проблему не удаётся решить силами СПП, обращение передаётся в разработку Правообладателя
|
1-я линия ТП →
2-я линия ТП → разработка Правообладателя
|
После подтверждения
неисправности или по итогам диагностики
|
В случае подтверждения
проблемы Пользователь
уведомляется о подтверждении
проблемы и планируемом способе устранения. Сроки выпуска исправления определяются планом разработки ПО.
В случае неподтверждения проблемы, Пользователь также уведомляется
|
|
4
|
Предоставление решения
|
Инструкция по установке /
верификации либо обходное решение (с указанием ограничений)
|
2-я линия→
1-я линия ТП→
Пользователь
|
В пределах срока, определённого уровнем поддержки (раздел 5) и уровнем критичности Запроса (раздел 7)
|
Пользователь применяет решение и подтверждает результат либо сообщает о недостаточности решения
|
|
5
|
Фиксация и аудит
|
Внесение всех этапов
обработки в систему учёта обращений
|
Портал поддержки (автоматически)
|
В течение всего процесса обработки обращения
|
История обращения сохранена в Портале поддержки, доступна для аудита и отчётности
|
Примечание: Вопросы, которые не могут быть решены 1-й линии ТП с использованием существующих функциональных возможностей ПО, передаются для для изучения и оценки возможности или невозможности реализации на 2-ю линию ТП (в отдел разработки Правообладателя) с последующим выпуском обновления или новой версии ПО в случае возможности реализации и в сроки в соответствии с общим планом разработки ПО. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки ПО.
6.8. Возврат Запроса на уточнение.
Если Запрос не содержит информации, достаточной для квалификации в соответствии с п. 6 Регламента, СПП возвращает его Пользователю через SD в соответствующей ветке (чате) по Запросу с указанием недостающих данных. Отсчёт срока начинается с момента предоставления Пользователем информации, достаточной для квалификации Запроса. Непредоставление запрошенных данных в течение 2 (двух) рабочих дней влечёт автоматическое закрытие Запроса с уведомлением Пользователя в соответствии с п. 9.3 Регламента.